第一部分
一、 什么是服务
二、 劣质服务的损失
三、 服务好客户的好处
1 降低客户的流失率
2 增加客户的信赖感，扩大购买力
3 增加重复购买力
4 引发客户的转介绍
5 提升正面传播力度
6 增加满意度和忠诚度
7 降低客户投诉率
四 了解客户到底想要什么
1 感觉有人信任我
（1） 四个层次发问建立信任
（2） 引导性发问明确结果
（3） 一问到底经营信任
2 感觉有人支持我
（1） 请问您为什么要买我的单？
（2） 您对我和我的企业最大的抱怨是什么？
（3） 您需要我怎么帮助您？
3 感觉有人欣赏我
4 感觉有人理解我
5 感觉自己很重要
6 感觉有人尊重我
7 感觉有人重视我
8 让我心情很高兴
五 客户衡量企业服务的五个方面
1 有形度
2 同理度
3 专业度
4 反应度
5 信赖度
第二部分
六 销售人员必备最佳服务行为
1 打开心扉总结服务方法
2 让客户看到：
（1） 笑容
（2） 自信心
（3） 友善的眼神
（4） 良好的精神面貌
3 让客户听到：
（1） 礼貌用语
（2） 关心客户的话语
（3） 赞美的用语
4 让客户感触到：
（1） 握手的礼貌
（2） 柔和的肢体触碰
（3） 开放的肢体动作
七 服务客户的七大策略
1 公开服务的宗旨和目的
2 推行全员服务文化
3 顾客导向管理
（1） 推出强大的销售队伍
（2） 推出关键的一刹那管理
（3） 推出前五秒钟管理
4 建立客户的差异化标准
5 授权和培训
6 服务满意度调查
7 建立奖励机制
第三部分
八 销售人员服务客户四大策略
1 建立高效的客户资料卡
（1） 基本资料
（2） 教育情报
（3） 家庭情报
（4） 人际情报
（5） 事业情报
（6） 生活情报
（7） 内涵情报
2 2：3：3法则
3 定期服务
4 非定期服务
（1） 新产品推出时
（2） 客户不满指责时
消除客户不满之三大步骤
消除客户不满之八大流程
（3） 自己晋升时
（4） 竞赛获奖取得荣誉时
（5） 客户需要帮助时
（6） 经常举办客户联谊活动
（7） 寄贺卡表达感恩之心
（8） 联络客户最少3个月一次
九 服务重要信念
近期热销培训教材
《引爆销售—服务篇》培训光盘内容简介